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双十一即将来临，很多人会在双十一购买商品，双十一当天会有上亿人在淘宝购物，为了应付双十一当天消费者的问题，客服必须要提前准备。那么，双11客服需要准备哪些问题呢？

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遇到砍价的买家，淘宝客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，淘宝客服人员无权修改价格”，如果消费者一直在砍价并且超过五分钟，客服可以说赠送个配件、包邮之类的优惠来满足买家。很多买家在下单后会问客服什么时候发货，客服如果对客户承诺今天发货，明天发货就可能会带来很多售后问题。

所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货!在不能保证发货时间情况下淘宝客服尽量不要给淘宝买家承诺明确的发货时间。很多客户会问什么时候可以到?对于此类问题，淘宝客服也最好不要给出承诺时间。客服可以回复：“很抱歉，由于物流的速度也不是我们可以控制的，所以不好向您保证几天到”。

我们一定要在客户的冲动期内促成付款，比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量、几点前付款可以当天发货等。我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题，在双十一之前加强客服的培训，提高淘宝客服技巧备战双十一。

有哪些注意事项？对于客服来说，熟悉掌握产品的属性知识是最基础的技能，所以在双十一来临之前，客服要熟悉店铺哪些产品是新品，主推的是什么产品，可以与哪些产品搭配，当然最重要的是要全面了解产品的属性、规格、优势等各方面的情况，这样才能迅速有效地回复顾客的咨询。

客服应当提前对于活动进行一个培训和理解，要清楚的知道产品有什么活动，活动的内容规则，什么玩法，促销优惠，如何让顾客参加，怎样引导顾客下单对店铺更有利。双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点，其次到下午的15:00~17:00，晚上的20:00~24:00，这段时间点一定要安排好客服人员在岗，回复的速度一定要控制在5分钟内，因为没有人愿意等。

有一些基本的问题可以直接设置成自动回复，不然客户多的话肯定会忙不过来。对于问题比较多的用户，一定要做好沟通和引导，避免发生与客户的矛盾。当天消费者一定很多，所以商家要备好客服人员。

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