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淘宝客服分为售前、售中、售后，在双十一大促中，售前客服需要回复买家对商品的问题还有引导买家付款，售后就需要解决快递发货问题。大促之后最忙的就是售后客服了，那么应该如何回复买家的问题呢？

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所有售后问题中，退换货占到了绝大多数，其次是快递问题;其他的问题主要集中在仓库，比如质量问题、发错货问题等方面。所以作为客服，在售后环节中，需要特别注意退换货，快递问题，质量问题，发错货问题，活动类补差价，小二介入和客户投诉问题等。

作为售后客服，常常会接触情绪不佳的顾客，所以自我心理调节变得十分重要。客服要尽量不被客户的不良情绪影响，给客户提供一如既往的热情周到服务的同时保持自己的心理健康和愉快。

售后常见的问题是什么？

1、买家抱怨或不满。如果买家对产品或服务产生不满，售后客服要第一时间安抚好买家的情绪，染好询问是哪方面的原因导致其不满意。例如产品原因，可以协商是退换货或是补偿，要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案，这样才不会影响店铺运营。

2、客户催单/物流问题。买家反映物流一直没有更新，首先要先解释清楚为什么发货比较慢，第一时间联系快递公司，并将物流信息反馈给客户。如果是快递公司的原因导致的，那么要跟快递公司协商赔偿，然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿，保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒，留意签收，如有问题，要及时解释。

3、产品使用售后问题。买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题，客服首先要稳定好买家的情绪，并详细询问客户遇到的状况，耐心的为他们解答疑惑，提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题，那么就要去教客户使用步骤及方法，让他们意识到并不是产品质量有问题，如果继续使用仍然有问题，可以联系客服处理。

提高回复时间是可以让消费者减少中差评，并且可以给商家高评分。售后服务更能决定买家的评价，所以处理好售后问题是我们必须要做好的，这样才有可能提高淘宝店铺权重，让买家成为回头客。

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