客户投诉要如何避免，有了投诉怎么办？ -幕思城

客户投诉要如何避免，有了投诉怎么办？

多多运营2023-08-12

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msc225

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每次经过大的活动，店肆就简单接到投诉。

投诉是买家维护权益的正当途径，但是关于卖家来说，便是大事了。

一旦处理不好，就会遭到体系的处分，严峻还会形成关店。

今日咱们聊一下投诉的论题，期望对你有所帮助。

一、发货问题1、未按约好时刻发货出现此类投诉，对天猫店肆影响会相对大一些，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的补偿金。

因此卖家尽量不要出现这种退货投诉。

排除正常状况下的未按约好时刻发货，发生此类投诉有3种状况：1）、买家恶意拍下，地址电话不全，导致库房无法打单发货，72小时之后买家请求未按约好时刻发货，并且投诉咱们。

一旦投诉成功，咱们即将赔付订单金额的30%给买家。

这类投诉的处理方案是：一般地址和电话不全的状况，“规蜜”会有预警提示，需求咱们及时在“规蜜”存案，这样即使买家投诉了，咱们有存案，投诉也是不成立的。

2）、快递半途导致货物破损主动退回到库房，快递没有及时告诉咱们，之后买家请求未按约好时刻发货。

这类投诉的处理方案是：首先告诉库房加急补发，旺旺上及时给买家留言补发单号，再打电话联络买家告诉他是因为快递问题导致货物破损被退回，咱们现已及时补发，补发单号已在旺旺上留言，让买家留意查收，然后引导买家吊销投诉。

若是补发之后买家仍是不愿意吊销投诉，那么买家一定是清楚这种投诉淘宝渠道给他补偿金。

关于这种状况，咱们能够联络买家容许给他一定的金额补偿，让买家吊销投诉，这样即使损失一点金钱，却挽回了投诉关于店肆的影响。

3）、少发货导致的未按约好时刻发货投诉。

有时候客户一个订单买了多种产品，库房因为疏漏少发，买家收到货后发现缺货随即投诉。

这类投诉的处理方案跟第②种状况根本相同，能够参阅第②种状况的处理方法。

若买家仍是不愿意吊销投诉，那就给予买家一定的现金补偿或是店肆的大额优惠券，让买家吊销投诉。

2、虚伪发货销量好的店肆日成交订单比较多，所以打印了快递单点击了发货，货物却不能当天宣布。

但是在买家的淘宝物流上就会显现已发货却没有物流信息，买家会认为店肆是虚伪发货，然后建议投诉。

关于这种状况，客服要及时在旺旺上联络买家，跟买家解说是因为订单量大，快递无法当天宣布，然后告诉买家一个承认宣布的时刻，隔天便可看到物流信息，接着引导买家吊销投诉。

同时，卖家也要从这些工作上吸取经验，预估一下每天大约能够宣布的包裹量再打单，保证把当天已点击发货的订单宣布，不给买家投诉的时机。

3、快递问题在一些大促活动期间，快递经常爆仓，运输和派送都会很慢，买家长时刻未收到货会建议投诉。

这种状况，同样的，客服要及时在旺旺上联络买家，和买解说清楚实际状况，寻求买家的定见是否需求退货。

假如买家赞同退货，引导买家吊销投诉并请求退货，客服要当即处理退货请求，并给买家发一个店内优惠券，留住老客户。

假如买家不退货，那么告诉买家咱们会再敦促一下快递赶快送货，并引导买家吊销投诉。

二、客服情绪问题淘宝客服每天处理的问题很多，假如客户没有问题也不会来找你，所以客服要明白，自己的存在便是为客户处理问题，促成交易的。

一般来说客服会遇到各式各样的客户，像无理取闹、脾气暴躁、素质不高等等。

这时候客服假如忍不了和客户发生冲突，非但不能处理问题，还会被客户投诉。

这种状况，一定是先抱歉，能够让客服主管打电话给客户抱歉，表示对客户的注重。

安慰了客户的情绪之后，再让当事人客服打电话亲自抱歉，让客户平复情绪，然后在旺旺上再次抱歉，并引导客户吊销投诉，再给客户一些店肆优惠或许补寄一些产品作为补偿。

此时切忌频频给客户打电话，这样会引起客户反感，形成打扰。

关于客户反应的问题，客服要及时地去处理，以理智和委婉和情绪去应对客户，不能和客户发生争执。

都说要见人说人话，尽管这句话不是什么褒义词，但作为客服的确要做到这样，只有和客户有效交流才是处理问题的方法。

三、正品仿冒店肆假如被投诉售假，结果是非常严峻的，轻则删去产品，重则会被封店，因此在处理此类投诉时，一定要慎重。

店肆被投诉后，要第一时刻联络买家，洽谈撤销投诉。

同时预备好相关的资料，证明产品自身没有问题，包括品牌方的授权书，产品质检陈述等，以备随时申述。

假如投诉不是发生在淘宝渠道，而是被投诉到当地工商局，申述流程根本一样。

别的，假如是工作打假人操作的，当地工商局会对他们比较了解，只需预备足够的资料，证明产品没有问题，当地工商局是不会处分的，而且这类投诉对店肆没有任何影响。

四、违反许诺1、店肆页面许诺店肆页面许诺包括首页，活动页，概况页，或与概况页等页面有同等功率的其他页面信息。

常见的违反许诺有：许诺的赠品未赠送，许诺的促销活动未实行，许诺时刻内未发货等。

这种状况下，客服要及时在旺旺上联络客户，跟客户解说是因为工作人员疏漏，忘掉发赠品，或许是活动页面没有及时更换形成误解，然后加急给客户补寄赠品，或许按活动页面给客户相应补偿，安慰客户情绪，引导客户吊销投诉。

2、客服许诺客服经过旺旺聊天给买家作出许诺，常见的有：容许赠送的赠品没有送，许诺承认收货后退差价没有退，还有发票问题，产品介绍等等。

这类许诺要在客服入职培训时，针对客服权限方面尽量全面地解说给客服，这样能够在很大程度上防止未实行许诺的投诉。

还有一类，是恶意竞拍的买家，故意引导客服做出许诺，此种状况需求客服有一定的经验，对淘宝规矩、产品，以及店肆可提供的服务都比较了解，见招拆招处理问题。

五、工作打假人淘宝下半年集中了大部分的促销活动，这些购物狂欢盛宴不仅是买家和卖家的盛宴，也是工作打假人的盛宴。

怎样才能防止与他们正面交锋，假如不小心踩了雷区，该如何处理呢？

接下来给我们罗列一些常见的状况。

1、描述不符描述不符，主要是指标题，副标题，主图，概况页，产品特点等信息和产品不一致，常见的雷区有：1）、产品原料。

如：纯棉，棉等要求产品含棉量在96%以上，才能够在标题或页面上用此类词；别的，麻，丝织品等也有相关的成分含量要求，概况可参阅淘宝规矩。

2）、所描述的成分含量与实际含量严峻不符。

如：羽绒制品，概况页描述含绒80%，但实际检测只有50%-60%。

以上两种状况，因不能经过肉眼直接观察到，就需求经过相关机构鉴定出具检测陈述。

因此，这两种违规被投诉，一般是工作打假人或许是被淘宝抽检到。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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