多多运营2022-07-21

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msc225

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淘宝店铺里面的客服是很重要的，不过很多店家都是兼职客服，所以也不是那么专业，其实专业的淘宝客服都是有规范的技巧和话术的，这样会让消费者感觉到你的专业，那么如何规范技巧和话术呢?

首先小编讲下客服的角色：

代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家;

了解顾客需求，引导客户，诱导成交;

让客户了解店铺和了解品牌;

第二个是客服应具备的知识：

产品属性和实际操作知识;

品牌基本信息;

顾客消费心理常识。

第三个是客服服务基本要求：

反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过10秒;打字速度至少60字/分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答;

热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语;

了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;

专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服;

主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;

建立信任(建立好感、交朋友)通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;

转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的;

体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验。

如何做好客服工作?

尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复!旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售?如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底!觉得有问题可以随时找到你!

需要对所有的客户一视同仁，不能因为客户的问题就怠慢他们!时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品!不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待!

要对自己的产品有信心，要以100%肯定的语气来回复客户!销售其实是一个信心传递的过程!只要自己的产品质量能保证，不论客户怎么问我们都要底气十足的回答，如果你都迟疑对方还敢买你的东西吗?

规范了淘宝客服的技巧和话术后，可以避免给店铺带来麻烦，也可以快速的回复客户，提高处理的能力，但是有些消费者也比较讨厌这种机器人式的回答，所以尽量带点人情味更好，幕思城电商会继续教大家开淘宝店。

淘宝客服如何催付款？淘宝催付话术分享

在淘宝上有很多消费者在拍下了宝贝后迟迟犹豫不付款，对于这样的客户，淘宝客服只要稍微劝说一下，就有可能给店铺带来一笔订单了，但是意图太明显就有可能有反作用，那么如何催付款呢?

1、亲爱的主人，您还没有付款哟，我已经迫不及待想飞到您的身边啦~

2、亲亲的眼光果然很独到，这款宝贝所剩库存不多，售完无补，喜欢的话要抓紧付款哦，我们会尽快为您发货。

3、我们是7天无理由退换，还为您赠送了运费险，不喜欢的话可以退货，亲可以放心购买哟~

4、目前我们这款宝贝在限时活动中，活动马上就要结束了哦，价格很优惠，喜欢的话可以尽快付款哦。

5、亲，看到您拍下的这款宝贝还没有付款呢，是遇到什么问题了吗?很乐意为您解答哦~

催付注意事项：

1、电话催付时间：11点—12点下午16点—17点。

2、先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息。

3、表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。

4、如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。

5、询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。

6、电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。

7、处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华已催付(避免重复催付)。

8、除了掌握基础的淘宝客服催付款话术，还需要掌握一定的技巧，一定不要催得太急，给顾客造成一种受逼迫的感觉。另外，顾客不付款多半是还有什么疑虑，如果我们能引导他将疑虑说出来，给他解决这个疑虑，就更容易让他付款。

催付方式有哪些?

1、旺旺催付。

2、电话催付。

3、短信催付。

其实很多淘宝订单都和客服有莫大的关系，一个耐心负责的客服可以给店铺带来很多成交的订单，所以学好了上面的这些催付款的话术后，就不用再操心如何用委婉的方式来催付款了，幕思城电商持续带来更多淘宝干货。