为什么618活动后淘宝店铺店小蜜的转人工率高？
170****0969
发布在分类 / 店小蜜
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我之前也遇到这类问题，后面添加了火星老师微信(msc633)很快帮我解答了，你可以试下。火星老师是电商老司机，他对淘宝开店方面的问题都了解。如果你也是淘宝掌柜，不妨添加试试看。不要说是我推荐的哈，如果你问的不是店铺方面的问题，最好不要去打扰他，哈哈。
好的谢谢 我已经添加了还送了一些课程给我学习，幕思城这边服务真好。
活动大促之后以售后问题居多，如活动售后和商品售后等。每天可以通过未解决榜：未回复、转人工高频来分类补充。同时根据自家活动来分析预测后期可能会出现的售后问题，进行添加。能明确回复的就给出明确的答案，必须要转人工才能操作解决的问题再提示转人工
6.18活动后，售后问题比较多，导致转人工率比较高。未解决榜每天都要查看，从中找出原因。从而来完善店小蜜。
618之后是活动售后期，我个人建议是不要纯粹为了数据而严防死守为了买家良好的购物体验，可以适当的多让买家转人工，当然每天的自检还是要做的，在不需要转人工的地方尽量要回答完善，让买家满意。
这个和你店铺的活动是有关系的，如果你的店铺活动的多，并且有很多叠加的活动，那么小蜜就会出现一个乱回答的一个情况，转人工率就会高，未解决这个问题可以多看聊天记录优化配置，质检量高，未解决榜就会减少，大促的时候，活动多采用关键词配置可以降低转接率，小蜜回答的话术也必须要简洁明了，客人一看就知道是什么意思，并且回复的答案尽量不要占满整个手机屏幕
每次活动，总结需要设置的问法及答案，下次活动可以参照上次的活动来解决及优化。
未解决榜高1、可能是售后问题居多，现在官方的有一个意图分流在内测，后期可能会环解一下这个问题2、自检一下，是不是一些高频的问题，并没有答案，或者是答案不完善，没有解决到买家的问题，3、建议话术不要太官方
1.优化未解决榜2.抽检聊天记录，回复答非所问？优化答案；没有场景？转人工，收集问法，分类，新建自定义。3.客户服务平台热点分析，查看服务那一类问题，收集分析售后高频问题，优化答案，自定义。4.建议全部把知识库所有场景过一遍，判断场景是否需求人工？如果最终需要人工协助的建议加人工提示引导，避免客户找不到人工而差评投诉，如果最终小蜜回复和人工回复一致则去掉转人工提示引导。
其实转人工率这个问题，你不用看的太死，虽然阿里是以他作为一部分指标，但是某些情况转人工率高不一定是你配置的不好，就比如如果大量爆发售后问题，客户问法多样，你不可能get到所有问法来提升解决率。在这种情况下建议你：1、每天更新你的未解决问题添加问法，必要时每个小时看一下次2、特别关注给出答案转人工的示例问法，添加知识库3、灵活运用关键词，部分有共性的问法，比如世界杯这种大活动，可以直接用世界杯作为关键词，提高命中率。
建议每天把旺旺分流里面有请求过转人工的客户聊天记录给看一下，看一下是不是问题设置的答案回复不够精准，还是关联的商品没有做到位，还有一些适合加上通用答案的，那就设置不关联商品的通用答案。
想办法提高转化率不就好了
当日转人工率：26.00%低 于行业均值-25.72%低于行业前三均值-21.15%服配了类目第七层级商家 1.建议从【首问语点击】率 复核首问语内容是否需要更改，可从买家热点咨询分析对比大促前是否有明显咨询量集中的问题类型更改对应首问语2.完善【官方知识库配置率】及【自定义配置条数】3.根据类目选择是否配置尺码表
分析下活动前，和活动中，活动后。 1：活动前，明显倾向于预热的问题会多些，这时候，也会因为预热部分价格下降，来退差价。（除了做好预热信息，同样考虑到差价客户） 2：活动中，因为活动价格所以问题相对较集中，而我们早已经布防。但是也会偶有疏漏。 3：活动后【退货】？【换货】？【退货重拍】？【退运费】 ？【退差价】？【质量问题】？【发错货】？【修改信息】 ？【物流太慢】？【我没有收到包裹】？等等。试问，就目前情况下，我们能实现多少人自动回复掉？退货OK。换货60%（自觉申请，自觉邮寄）退运费。OK可以引导。退差价，OK。那么质量问题，发错货，修改信息，物流慢，没有收到包裹，都需要人工介入。 若是想解决能力提升，是否有考虑过这些问题的，配套解决方案。若是有，是否买家可以轻松理解。若是可以，那么转人工率还会很高吗？说说我的看法。售后期间高，属实正常，但是如何去有效避免，首先发现问题，其次针对这类场景，做一些深入的聊天记录核实，是因为我们配置内容太多？还是因为流程操作难懂。 再去做针对性的修复，或者提出更有效的方案，给到店小蜜，进行评估，然后上线。所以很多内容，都是很多商家不断总结，提出需求，然后测试，完善。
618活动后，必须是售后问题和售前问题一起来呦 1、售后问题，退换货，退运费，退差价之类的，需要注意设置人工直连的，直连的话，是不占用转人工率的呦 2、售前问题，商品信息，发货快递等，需要注意商品信息是否针对性和完整，发货时间是否已调整，针对超时未发的是否有安抚，发货快递的指定问题是否能一步到位，让买家不纠结于指定某某快递的问题 3、未解决榜每天都有的哦，也即为每天都需要处理的啦，实际不要把它当做太难的东西，应该把它当做能省去你抽查聊天记录的时间的帮助你的工具呦 4、建议对高频的问题做针对性处理，针对性解决买家问题并主动出击为买家提供所需呦