淘宝店铺客服人员必知的产生顾客异议的原因有哪些呢？
able大卫 发布在分类 / 店铺管理
看这个页面右上角，精品文章推荐奠定基础深度分享的细节引爆转化：5%的人才知道的转化率优化细节：如何提炼让转化飙升的卖点：第一类：来自于顾客方面的异议原因1.顾客的无知与固执尤其是对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议在向顾客推销的过程中，这五个层次当中的前四个层次，任何一部分存在着不能让顾客满意的地方，也就是有不能满足顾客需求的因素，或者所推销的产品本身并不具备比竞争对手的产品更多的特色与优势等因素，都可能导致产生顾客异议，成为推销中的障碍找到产生形成顾客异议的原因有很多，有来自于顾客的，也有来自于客服人员的，有购买环境方面的，也有来自于产品的6.顾客的偶然因素在客服咨询或者推销产品的过程中，有时候会因为一些顾客方面的偶然因素，比如顾客在跟你沟通的时候身体欠佳、当天因为跟男（女）朋友吵架导致情感失落、有了家庭矛盾、人际关系比较紧张、单位里面发生了一些不和谐的事件等等原因，造成了顾客的心情不好在互联网上，虽然是虚拟的环境，但是顾客依然可以通过文字推测客服人员（或者推销人员）的表现，比如觉得推销人员的措辞不当，做了夸大其词的陈述，使用了太多的专业术语，引用了不恰当的调查资料，或者客服人员比较高傲，让顾客感觉受到了冷落，或者觉得客服人员咄咄逼人，让顾客觉得下不来台等等，这些都会严重的损害自身的形象值对于这种情况，客服人员可以通过向顾客说明我们的产品跟竞品相比独特的竞争优势，来说服顾客改变原来固定的采购关系而如果是失败的或者不愉快的购买经历印象比较深刻的话，顾客就会产生成见，这种成见实际上就是一种不以客观事实进行判断的“经验”因此，这些顾客经常会在客服人员的介绍后，提出一些似是而非的异议如果有多次的失败或者不愉快的购物经历共同指向某一个（或者某一类）产品时，就会产生更强的成见，这种成见会造成非常大的成交异议
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2 条评论
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