淘宝运营电商运营客服主管职责说明书及绩效考核内容是什么？

         一.培训管理1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.2.对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导.3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对服务等各方面的投诉.7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.三.数据总结1.关注店铺库存情况，如果缺货上报给运营.2.统计每月好评及赔偿金额，上交财务.3.每周店铺业绩的分析和汇总.4.定期对店铺的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决.5.汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析.6.跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率.二.运营指导1.带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标.2.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理.3.为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题.4.管理客户档案，建立客户关系维护相关办法杭州——小兜侠（童装）杭州——百变路飞（童装）杭州——卡西陀（童装）1.jpg (25.48 KB, 下载次数: 43)1.jpg (30.48 KB, 下载次数: 43)1.jpg (33.53 KB, 下载次数: 40)1.jpg (30.56 KB, 下载次数: 40)                

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