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·售后事宜

售后问题向来让电商卖家饱受困扰，卖家首先要对售后问题有一个正确的认识，电商遇到售后问题是很正常的事情，在处理售后问题时，卖家可以借鉴以下三点技巧：

（1）良好的态度

有时，售后问题仅是一个小事，但顾客认为客服人员态度不佳，从而产生愤怒等负面情绪，导致问题更为严重，需要卖家耗费数倍成本才能将其解决。所以，在处理售后问题时，有一个良好的态度非常关键，当卖家保持良好的态度时，客户心理会得到安慰，从而降低赔偿条件甚至主动放弃要求赔偿。

（2）出了问题不要推诿

从用户角度来看，当网购商品出现问题时，如果找到卖家后，卖家以各种原因推卸责任会让用户产生严重负面情绪，大部分用户可能认为商品不值钱，在评论中留差评发泄情绪，哪些较为冲动的用户则会向平台投诉，显然这都会对卖家带来较大的负面影响。事实上，在用户主导的新消费时代，卖家要让用户感受到卖家对他们的重视与尊重，卖家需要的是主动承担责任，积极帮助用户解决问题。

（3）退一步

大事化小，小事化了是解决售后问题的黄金法则，退一步往往能够解决很多问题，而且退一步往往能够给用户留下良好印象，提高其复购率。出现售后问题时，并非都是卖家方面的责任，可能会因为顾客的疏忽填错订单等，但顾客提出问题，比如因为型号不符合预期想要更换时，虽然这可能不在卖家的责任范围内，为顾客更换后会有一定的损失，但和长期留住顾客相比，这种损失是微不足道的，要知道淘宝、京东等传统电商平台引进一个新用户的成本已经达到了200元以上。

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