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开设淘宝店铺后，我们与之打交道最多的是淘宝客服。因此，拥有一位优秀的店铺客服至关重要。然而，优秀的客服人员也需要建立一套奖惩制度。那么，淘宝店铺的客服管理制度是如何运作的呢？请看下文的详细介绍！

淘宝的售后客服奖罚制度和工资考核标准进行了调整和优化。

一、淘宝售后客服奖惩制度

以上但≤10%：20分;10%以上：0分)30分(根据统计数据计算)3.订单处理时效(≤24小时完成处理：30分;24-48小时完成处理：20分;48小时以上完成处理：0分)30分(根据系统数据计算)4.客户满意度调查结果(≥90%：50分;80-89%：30分;<80%：0分)50分(调查结果统计)。若考核不合格，则无KPI考核奖金。

3.申诉、保护权益、举报、退款纠纷（优20、良15、 中10、差0）的评分标准为20分，其中包括对问题的及时处理情况及处理程度等进行评定。

4.优秀的配合度得分为20分，良好的配合度得分为15分，中等的配合度得分为10分，差劲的配合度得分为0分。

关于与团队的配合以及团队的合作情况等事宜…

5.执行力的评分标准如下：优秀得分为20分，良好得分为15分，中等得分为10分，差劣得分为0分。

6. 考勤表现评分(满勤20分，迟到1次扣5分，请假1次扣5分，旷工1次扣10分)，评分范围20分扣分。\n1. 质量评价扣分(由于售后原因，数据客服主管提供)，每次扣5分。

2.如果客户投诉被证实属实（由数据客服主管提供，并在首页面提供投诉客服旺旺），根据情况会扣除一定的分数（5-20分）。

如果客户发表表扬意见，将获得2分加分。

2.如果在工作中表现突出，展现出良好的工作态度、快速的进步和强大的学习能力等优点，将会获得额外的2-5分加分机会。

二、售后客服工资考核标准是企业对售后客服人员的绩效评估标准和工资制定依据。其主要分为客户服务质量、客户反馈评价、投诉处理及解决能力、工作完成质量和效率等多个方面进行评估，最终根据评估结果来确定售后客服人员的工资水平。

如果KPI总奖金为1000，那么低于总分的70%将无法获得KPI考核奖金。

在KPI考核中，奖金的计算公式为所得KPI考核奖金等于总奖金乘以得分除以总分。

客服的工资由基本工资和KPI考核奖金组成。

售后客服的基本工资为2000元。

售后客服的高级岗位基本工资为2500元。

售后团队组长的基本工资为3000元。

售后的工作需要售后团队共同分工、解决和处理。由售后组长带领，围绕“让客户享受无忧售后服务”的目标，重点关注以下几个基本要点：1. 减少退款率；2. 在客户投诉、维权、举报和退款纠纷发生后，及时妥善处理。

三、售后客服应该注意的事项\n1. 热情积极地回答客户的问题。\n2. 耐心倾听客户的投诉和建议，尝试解决他们的问题。\n3. 对客户的个人信息和隐私进行严格保密。\n4. 尽可能地提供全面的服务，并保证售后服务的效率和品质。\n5. 如果需要，及时向上级汇报客户的问题及反馈。

1.接待客户时应该表现出热情友好的态度，并主动帮助客户解决问题，认真回答淘宝买家提出的疑问。通过优质的服务来感动客户，同时也要创造经济效益。

2.我们会协助客户妥善解决所有销售和使用过程中遇到的问题，包括必须办理的手续。我们会与相关人员联系并提供帮助。

3.要时刻了解目标市场的信息，并定期进行市场动态、特点以及目标消费群体的雪球分析和预测。

4.为了保持企业在市场上的形象和获得理想的经济效益，我们需要做好客户服务工作，并与客户保持良好的关系。

5.为了配合公司经营运作策略和措施，提高我们的战斗力，我们需要制订适用于网络营销的话术，并对话术进行修改。

6.需要每个月定期提交所担任职务的工作汇报和分析给客服主管。如果在日常工作中遇到异常情况，必须及时向客服主管请示并向其汇报。

7.需要协调其他职能部门，妥善解决顾客和客户的投诉、退货问题，同时处理商业单位之间的关系。

8.当日工作当日完成。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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