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对天猫客服来说，自然也需要遵守平台的规则，同时还要接受平台和卖家的考核，只有考核达标了，才能够更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我马上给各位介绍。

1、营业额;

2、询单到最终付款成功率;

3、客单价;

4、协助跟进人数;

5、旺旺回复率;

6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。这里我会为大家逐个分析下：

1、营业额。即通过客服落实的付款金额。

2、成功率。即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

3、客单价。客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。通过各项数据佐证，静默下单(即不通过客服落实顾客自助拍下)的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

4、协助跟进人数这项。先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

5、响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。

一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢?

首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。

天猫客服怎么扣分？扣多少分？

对天猫客服来说，肯定也需要想办法去了解一下天猫客服到底是怎么进行扣分的，如果想要去了解一下扣多少分才对，我马上就来给各位详细介绍一下，希望对各位有用。

一、出现以下情况，属实每次扣六分

1、天猫判定确实应该承担退、换货等售后保障责任，但商家拒绝承担。

2、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后解决向买家发送或延迟发送已承诺提供的使用商品。

3、天猫判定商家确实应该七天无理由退换货售后保障责任，但商家拒绝承担。

4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用。

5、商家拒接提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特点商品除外)。

6、商家通过各种方式参与或者套取天猫官方发放的红包或积分。

7、加入天猫官方活动的商家，未按照活动要求履行承诺。

8、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫以外进行交易。

9、加入货到付款或信用卡付款模式的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务。

二、出现以下情况扣四分

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。

2、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。

3、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费。

为此，做一个真正的天猫客服并不容易，要市场提醒自己天猫规则客服注意事项和预防天猫扣分的规则。天猫网店客服看起来很轻松，无非就是通过网络与买家聊天，回复买家信息是买家下单。但实际上没有那么容易。客服不光要考虑到商家的利益还要顾忌电商平台的规则。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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