开网店客服接待有什么话术?开网店怎样处理退换货?-幕思城

淘宝运营2022-12-15

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msc640

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对于新手店主来说，“客服接待”的工作一般不是付钱给员工做客服，而是自己充当客服。

为什么？

客服接待的话有哪些？

如何处理退货？

因为新手店主，为了降低投资和风险，既是爸爸又是妈妈，又是艺人又是客服，这很正常。

总之网店的各种工种，只要自己能做的，基本都是网店店主自己做的。

在此之前，新手店主需要了解客服接待有什么说法，如何处理退货。

关于演讲的问题，边肖觉得有两个方面，一个是真诚，一个是温柔。

真诚、用心地接待每一位提出询盘的潜在消费者和潜在买家，以温和的态度对待询盘者。

这是最基本的言语技巧和原则。

具体来说，边肖不推荐读《说话的艺术》之类的书，这些书不能给你带来实际的好处。

想通过客服接待提高转化率？

很难。

要知道客服接待确实对转化率有一定的影响，但是对于不同规模、不同产品属性、不同客户属性的网店，对转化率的影响程度是很不一样的。

可以简单说一下客服接待和处理退货的技巧。

首先，对于初次访客，客服接待的原则应该是“多说话，别少说话”也就是说，除了回答询问者和潜在买家的问题，作为网店的客服，要尽可能的多说，让对方感到亲切和主动。

假设你开一家玩具店，对方是孩子的爸爸。

他想给他的孩子买玩具作为礼物。

此时，当对方问你“玩具是什么材质的”时，你只是说“ABS”，回答了问题，但并没有吸引对方购买。

而是可以在材质后面加一个说明——这个玩具特别适合小朋友，很受小朋友欢迎，没有异味，不会影响小朋友的健康。

该材料安全可靠。

多说话少说话是客服接待的重要组成部分。

遇到退货问题怎么办？

简单来说:不要直接拒绝。

即使是无法退货或者不合理的退货要求，作为网店的客服接待人员，我们最好不要直接拒绝。

这是有经验的网店店主的一个基本原则——先不要直接给出一个“拒绝退换货”的结论，而是顺着引导，最后委婉的说出结果，甚至让退货的买家自己去理解，这样会更温和，避免冲突。

不过需要提醒的是，如果需要退货，对方立场坚定，或者对方本身符合退货条件，那么你就要立场坚定，也就是避免差评。

在避免差评的情况下，把货退给对方，这是我们必须站稳和守住的底线。

毕竟对于一个刚刚开业的小网店来说，顾客的评价很重要。

如果有差评，对店铺的影响会特别大。

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