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                    图1（图片源于淘宝网，仅供参阅） 最近朋友的店肆急招客服，问我有没有合适的人引荐。

一方面是店里客服不稳定，有一位同伴相应国家号召怀上二胎了，可能要辞职，另一方面便是现在热火朝天的双十一节立刻到来的原因，这个时分也正是需求人手的时分，不管你推行做的多牛叉，图片规划的多吸引人，没有专业的客服啥都免谈。人家兜里的钱，仍是人家的和你没有半毛钱的联系。再者对于店肆日销几万以上的同伴们还真需求考虑添加暂时客服，线下的话叫：临促。 

 不管是正式客服仍是暂时添加补漏的人员，在上岗前之前除了要把握产品知识店肆活动信息外更需求知道渠道的一些高压线，以免电晕了，还不知唱的是哪出戏，那就悲催了。

 关于店肆的活动，谁都知道双十一的流量就像洪水来的急走的快。招待量也是往常的好几倍，此刻的客户和往常的略有不同，不会长期咨询，因为她们的购物车里有很多宝物等着她们去付款，所以问的基本都是一些核心的问题，客服假如想进步回复率，进步转化率，就要对店内的活动有充分的了解。 此刻，暂时客服需求做好预备工作：

 1.店肆活动： 购买多少钱就能够运用满减金额？优惠券有没有门槛设置？店内有没有设置不同时刻段有不同的优惠？优惠的期限是多久？你的优惠券可不能够叠加运用？一个旺旺号拍2个订单，不同的地址优惠券叠加有效吗？哪个套餐是这次主推的？性价比要比往常优惠多少？哪个单品是本次节日的主推？等等信息。 图2（图片源于淘宝网，仅供参阅） 作为暂时客服或者是老客服都需求知道的，然后根据店肆活动的内容由部门主管牵头带动我们写话术，最终选出最合理的话术让我们同步到方便短语里边。

 2.官方活动：店里有没有预售活动，预售定金是多少？定金胀大的胀大系数是几？第二件半价吗？有免单活动吗？店里有没有购物补贴？这些都需求暂时客服把握。 图3（图片源于淘宝网，仅供参阅） 这儿跟我们说说定金这块的问题： 

 （1）预售定金：我们都知道这个定金是用来做交易担保的，可是顾客最关心的是定金能不能退？假如是按照渠道规矩来讲，以及往常的经验来看，付了定金可是没有付尾款，那么定金是不退还的。可是你拦不住客户，他就要这么问。当然无独有偶，有的商家为了进步客户的购物体会，设置的定金非常的低，同时还许诺假如对产品不满意产生的退货定金也是能够退的。 不管是有许诺退定金仍是不退定金，暂时客服都需求知道自己店肆的活动状况，然后构成一致的话术修改到方便短语里。 

 （2）定金胀大：很多客户不知道这个定金胀大是什么意思，其实这个也好了解，说一个事例我们就知道这个词详细的意思了。例如：一个衣柜价格是6999元，定金胀大的系数一般是2倍以上，这儿以2倍为例，假如定金是200元，那么就在结算的时分就能够抵200*2倍=400元，6999元-400元=6599元。那么你实践付款的金额便是：6599元了。看事例是比较好了解的，可是客户在不知道的前提下，也是会问的，暂时客服能够把事例的内容修改到方便短语里。方便给客户做出解说。 图4（图片源于淘宝网，仅供参阅） 另一方面客服还需求跟客户沟通好关于尾款付出的时长，有的是必须在双十一清晨的几小时内付出，有的是能够延长到11号，不管是那种状况都要跟客户说明白，哪怕是几点几分是最终付出时刻，都要在聊天记录里表现。 

 3.走漏信息： 不能走漏客户信息，商家不能以任何方式透露客户的信息，假如客户要求核对订单，一定是拍下的旺旺号，我们才能帮忙核对信息。 

 4.主号提早授权 每年双十一总是会出现一些系统性的问题，导致不能正常下单，优惠券领取不成功。尤其是在0点的时分很多活动过于集中，服务器承受不住。而此刻客服权限有限，有的客服是没有改价权限的，所以针对单个优秀的暂时客服能够注册改价权限，在不能运用优惠券的时分，也能成交。当然你也要提早教会客服在后台如何查看客户是否真的未运用优惠券。

 5.千牛的运用 0点后涌入的客户非常多，重点客户，问题客户，成交客户，催付客户，还有已成交客户，都需求客服自己能分辩出来，你不进行区别，到时分你连想要找的客户都找不到，因为人太多了，能够运用千牛的“标星”功用进行区别，成交的客户一概封闭窗口，在封闭之前一定要检查客户是否有特殊要求，你是否有备注成功，旗号的颜色标对了没有，没有问题的再封闭。

 另外便是关于声响了，往常听到“叮咚”的声响很振奋，可是双十一期间，叮咚的生音会不断的响，假如此刻咨询客户特别多，声响过于频频给自己的听力也会造成影响，让心里产生压力。所以能够考虑封闭这个“叮咚”的声响，在千牛的声响设置里就能够处理这个问题。 

 6.客服排班 迸发日是11月11号，有几个时刻段流量会非常大，详细排班能够参阅以下数据： 10日19时-12日2时，这个时刻段必须有人值勤； 12日0时-2时最好全员上岗在线招待； 售后客服在这些重要时刻段内也必须安插，交接班能够选在流量最小的时刻段，且要求客服比往常要早到半小时。

 客服这个节日的角色在双十一这天是真实的实力展示，转化率高不高与客服前期的预备有很大的联系，所以不仅要从店肆的活动及渠道的规矩上着手，还要从客服的心态上给予引导，当客户问一些超级简单的问题，客服千万不要嫌烦，一定要耐心的回答，更不能不断的发相同的方便短语来打发客户，假如客户不感兴趣就不会有那么多的疑问。说明他是真实买的人。

最终祝我们双十一大卖哈！不沟通不电商，我们能够加我                

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