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日前，抖音电商推出 “送货上门” 服务，商家在后台开通该功能后，可以直接针对快递配送服务要求较高的消费者订单，提供送货上门服务，以降低消费者物流投诉率及品退率。

目前，该功能支持的快递公司有中通、圆通、韵达，其余快递在陆续接入中，收费均为0.8元/单，以第一条物流轨迹作为扣费节点。当快递公司未按照承诺服务履约且产生客诉时，由快递公司对商家进行赔付，5元/单。

在电商平台流量见顶的今天，抖音此举打破了消费者快递不上门等固有认知，强化自家电商的延伸服务，吸引用户选择平台进行消费，从其他电商平台虎口夺食。

从商流前端机制入手，看来不走寻常路的抖音，已经打响了快递服务分层的第一枪。

01“送货上门”将由商家决定

快递行业价格战虽已逐渐退潮，但所带来的恶果仍在继续。

一方面是网点利润见底、快递员派送费减少、派件量增大;另一方面，消费者对于快递服务的诟病日益增多。快递公司为抢夺市场，把成本优化到最低的同时，也降低了服务质量，损害消费者体验。

除顺丰、京东等部分快递会送货上门外，其他快递公司大都放弃了末端最后一公里的服务，其所带来的影响也早已暗中波及各大电商平台口碑。率先觉察到风向的阿里，在今年4月菜鸟驿站其公众号发文称：菜鸟驿站的淘宝、天猫包裹北(北京)上(上海)杭(杭州)可免费送货上门。

打开菜鸟驿站或淘宝，消费者可在手机端选择送货上门或驿站自提。对此举动，菜鸟称之为送货上门是不向用户收费，淘宝天猫对于从菜鸟驿站送出的每一个淘宝天猫的包裹都会给予补贴。

但落地之后，有网友反映道“根本没送货上门，菜鸟驿站把我点的送货上门给取消了，打电话来叫我去驿站拿”。而《新闻晨报》记者在经过多方面实测后发现，送货上门受距离、运力多重限制，时效性和成功率均无法保证。另外，菜鸟驿站提供免费送货上门的为驿站自有人员，最后一公里的配送服务变成了驿站接盘。

如今抖音效仿阿里推出“送货上门”服务，选择权却掌握在商家手中。据官方说明，该模式基于平台对用户活跃度、用户需求、虚假签收率等信息的分析，根据商家及用户需要，建议商家购买增值服务。“针对平台智能推荐的订单，商家可仅选择仅为建议的订单订购送货上门服务，也可为全部的订单订购送货上门服务。”

抖音的“送货上门”，表面看是物流服务的升级，实则蕴藏着抖音在电商方面的野心。既能将成本转嫁给商家及快递公司，又能在物流速度、供应链、商品种类等趋近于同质化的各大电商平台之中，通过送货上门服务，进一步占领消费者心智。

02阿里、京东、拼多多危机来临?

在2021电商服务商生态大会上，抖音电商副总裁木青表示，2022年1月至9月抖音电商GMV同比增长了7.9倍，累计卖出商品件数已超过74亿件。电商业务的不断增长，使得物流成为抖音电商环节中不可或缺的一环，通过送货上门的服务，增强用户在平台下单的优质体验，并把这种好感转嫁给平台，提高复购率。

抖音电商的迅猛发展，正在加深阿里、京东、拼多多等传统电商平台的危机感。

对于把三通一达绑上战场，合资建立菜鸟驿站的阿里而言，虽然致力于拿掉物流最后一公里的包袱，把送货上门的成本省掉，但却忽略掉了用户的消费体验。再加上电商平台时代逐渐从单一化过渡到多样化，阿里零售市场份额已经在减少。根据美国研究公司eMarketer的数据，阿里在内地零售电商市场的份额已经从2015年的78% 下降至2022年的51%。

如今短视频直播带货兼入购物一体化的抖音，又在物流末端将阿里击穿，阿里还能置身事外吗?

同时，对于已经拥有线上交易、线下服务、送货上门、货到付款等一条完整的物流产业链的京东来说，依旧难逃其扰。抖音的兴趣电商属性和送货上门强强联合，实现消费者多维度画像、精准营销，创造更多自动化触达消费者的契机。同时消费者在特定的场景变化中下单，等待送货上门，闭环消费模式，锁定用户消费力，京东流量被分走在所难免。

而对于专注下沉市场用户的拼多多而言，影响似乎并不大。低价不断刷新用户底线，薅羊毛乐此不疲，拼多多的价格早已在各大电商平台中占据优势。而在主打高性价比的同时也意味着客户对拼多多物流拥有较高的容忍度，低价位并不会带来高服务的附加值，用户早已了然于心。

目前，电商市场正从增量时代过渡到存量时代，在竞争中阿里、京东、拼多多三家此消彼长，也许最后一公里是最混乱、最耗资源的环节之一，但却是各大电商平台争夺流量的最后一剂良药。

03物流或成电商新增长点

根据国家统计局的数据显示，虽然我国电商平台交易额逐年增加，但增速却呈现下降趋势，2022年电商平台交易额增速降至4.5%。中商产业研究院数据显示，今年“双11”购物节的全网交易额为9651.2亿元，而交易额同比增速仅为12.22%，创下“双11”购物节诞生以来的新低。

种种迹象表明，在消费升级背景下，中国用户消费习惯也在悄然发生变化，商品的日新月异和重大促销活动已不能让消费者野性下单。电商平台的发力点不再只能停留在价格因素、种类、品质、活动营销等方面上。在线上保持商业平衡的同时，线下的服务体验应当进行升级，用户的个性化需求才是重中之重。毕竟下游的快递服务质量直接面对消费者，变相决定了上游用户的购买力。

长久以来，在国内传统电商物流的竞争上，大多集中在以快为目的的客户体验上，时效越短，消费者对于物流的满意程度越高。但在物流速度不断提升之时，服务质量却没能跟上步伐。

在物流环节中的最后一公里，快递公司在面对运费不足、货物损差、时间延误等多重问题时，往往选择砍掉送货上门环节。但对于电商平台来说，最后一公里并不意味着交易的结束，它不仅承载了客户对物流服务的期望，更是在激发延伸下一次交易。

提高配送费，让利快递员，实现快速、准时、多场景交付，将主动权还给消费者，最后一公里的服务升级应是电商平台进一步思考的问题。此外，物流服务分层能否成为电商平台新的增长点，仍需要电商平台继续探索。

各个电商商家用会员制让消费者上瘾！

01商家都把你变成下一个会员，在11月和12月两次重大的电商节之后，“电商会员制”这个概念再次被打响，比起让你单纯的买买买，商家更想把你变成下一个会员。

一位经常在网上剁手的月月说道：“每次收到网购包裹之后，里面总会有一张邀请你入会的小卡片，并且还可以凭借会员权益加购十几元再兑换一只口红，于是我就入会了。”

接着月月还分析了什么样子的快递里有邀请你入会的小卡片：“如果是一些购买频次高的小物品，比如酱油、卫生纸、发卡这类，一般是不会有卡片的，最多有一个好评返现的卡片。

如果是是一些购买频次低，单价稍微高点的商品，比如网红店的衣服、品牌口红、运动品牌这类，一般都会有入会邀请的小卡片，是商家想提高复购率的手段，而这类会员权益往往也很吃香。“

由此我们可以发现一个规律：像一些可替代性强、购买频次高、消费者不太在乎店铺和品牌的商品，往往不会培养”会员权益“。

而拥有产品调性和特点，购买频次低、单价略高的商品，他们往往会拉你入会员，注重私域用户的培养，也就是俗称的”电商会员机制“。

因此，在电商节之后，商家都想把你变成“会员”，这类店铺会员往往是免费的，是商家提高用户粘性的做法，入会后有积分、勋章体系、折扣等等，满足了消费者的社交心理。

还有一类是“付费会员”，意思是花更多的钱，享受更优质的服务。

不只是电商商家在推会员，电商平台的会员机制这两年也打的火热，比如淘宝88VIP会员、京东PLUS会员、苏宁易购Super会员等等……

事实上，在我国电商付费会员领域，京东是第一个实行者，在2016年就开通了京东PLUS，当时没什么经验，京东也只能摸着石头过河。

随着入局者增多，市场也变得越来越激烈，在今年双11到来之前，淘宝上线了“秒退款”功能，而这一项也是针对淘宝88VIP用户发放的“后悔药”，用户下单后后悔了可以实现秒退款，平台会进行垫付。

或许付费会员，将成为电商巨头们下一个要争抢的地盘。

02

会员权益的三大特点

作为一名淘宝88VIP的会员，小轩每次网购后都会写下自己的使用感受。

并且她因为经常剁手的缘故还是某品牌美妆的会员，每次品牌上新品的时候，小轩都能享受到免费使用的小样，并且店铺工作人员还会耐心地询问她使用感受，一番操作下来，会员权益给足了消费者满满的宠爱。

为什么平台和商家都要推出会员机制呢?总结了这三大原因。

第一，当然是为了钱，平台得到会费收益，并且会员的购买力是普通用户的好几倍，发展会员机制可以提高他们的持续购买力。

根据阿里发布的88VIP会员人群画像显示，他们总共有这三大特征：高消费力、高口袋宽度、高引导力。

根据去年淘宝发布的88VIP公布的一组数据显示，88VIP的购买力是普通用户的6倍。

除此以外，他们的购物范围也十分宽广，从美妆护肤生活日用家电服饰等都会涉及。

最后就是他们也具有一定的号召力，他们对新品试用的积极性很高，也乐于在网上分享试用评价和感受，相当于为品牌培养出半个免费的“种草博主”了。

第二，做更精细化的用户运营，提高用户粘性和存留率，拉新不是生意全部，存留才是。

随着网购的普及，电商平台的用户增长已经接近天花板，电商平台告别了高速增长阶段，进入一个深耕运营的阶段，

平台更希望你买的勤快，培养你的消费习惯。

因此你会发现，商家和平台在设置会员权益的时候，还会把权益继续细分，比如会员专属的200元优惠劵，可能会设置成10张20块钱的，这就需要消费者不断地去买东西，刺激消费。

电商平台围绕会员的多元化打法，分为公域和私域两种。在电商平台的首页、直播间、短视频等区域都显示了会员权益，而进入各个店铺中，也会突出更为细分的专属会员权益，平台上的私域流量，也成为了品牌们下一个必争之地。

第三、建立流量桥梁，从别的平台拉来用户，触达更多的用户群体。

这个做法很常见，当我们开启一个平台的会员的时候，还会顺带绑定多个平台的会员，京东PLUS会员与爱奇艺VIP会员的合作，还有淘宝88VIP会员的权益就包括网易云音乐会员、饿了么会员、飞猪会员等等。

但是，这点也是受到消费者吐槽最多的一个功能，一些消费者表示：“我本来只想开通一个爱奇艺会员，怎么连别的平台的会员也要一起绑定呢。”

还有“次月自动续费”也是受到很多用户吐槽的一个设置，一位男子小刘表示：“一般开通之前都需要授权，那个时候没看清楚就成每月自动扣款了，后面还需要手动去支付设置里关闭掉，有点麻烦。”

03

打造1000个付费会员

KK(凯文凯利)曾提出过一个著名的1000个铁杆粉丝理论：“任何从事创作或者艺术工作的人，你只需要拥有1000个铁杆粉丝，就能维持生活。”

铁杆粉丝，意味着会为你的作品持续买单的人，这句话不仅适用于当下的自媒体从业者，引用到电商行业里也是同样的意思，就变成了“打造1000个付费会员”。

1000虽然是个虚数，但是铁粉聚集在一起就拥有难以想象的群峰效应，对商家来说意味着更稳定的增长、更强的购买能力、以及更广的传播力度。

而如何将普通转化成忠实粉丝呢?

答案是抓住消费者的痛点。比如消费者不喜欢追剧的时候看广告，于是就有了影视剧会员;消费者希望商品退货后能第一时间收到退款金额，于是淘宝88VIP也满足了这个需求。

将消费者的痛点和需求细分化，是会员制的核心所在，现在商家都想做更长久的生意，而最好的办法就是把消费者变成忠实的老客户，让他们源源不断地下单。

这个问题还有疑问的话，可以加幕思城火星老师免费咨询，他的微信号是 huoxing051 。

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